Algemene Voorwaarden Consumenten voor Particulier Onderwijs en Opleidingen
Deze Algemene Voorwaarden Consumenten van de Branchevereniging Nederlandse Raad voor Training en Opleiding (NRTO) zijn tot stand gekomen in overleg met De Consumentenbond in november 2020 en treden in werking uiterlijk op 1 september 2021. HOBP hanteert deze algemene voorwaarden op haar portal nederland.leert.door
Artikel 1 - Definities
Abonnement Een regeling, waarbij een eenmalige of periodieke betaling wordt gedaan, welke gedurende een bepaalde periode recht geeft op onbeperkte gebruikmaking van een leeraanbod.
Afstandsonderwijs Vorm van onderwijs, waarbij docent en u niet gelijktijdig persoonlijk aanwezig zijn.
Contactonderwijs Vorm van onderwijs met directe interactie tussen docent of trainer en student of cursist.es.
Educatieve dienst Het geven van onderwijs, opleiding en/of training en/of de levering van lesmateriaal en/of het aanbieden van (deel)examens en/of een EVC-traject en/of een andere vorm van beoordeling.
EVC Verworven competenties, opgedaan tijdens eerdere werkervaring of gevolgde opleidingen. EVC’s worden via assessments bepaald en kunnen leiden tot verkorte (versnelde) opleidingstrajecten.
Formeel onderwijs Onderwijs dat gereguleerd wordt door specifieke onderwijswetgeving en dat wordt afgesloten met een formeel diploma, zijnde een wettelijk erkend diploma.
Niet-formeel onderwijs Onderwijs dat niet gereguleerd wordt door specifieke onderwijswetgeving.
Onderwijs Onderwijs, opleiding, cursus en/of training, zowel afstandsonderwijs, contactonderwijs als onderwijs in de vorm van een abonnement.
Overeenkomst Een overeenkomst, zoals bedoeld in artikel 2 lid 1.
Overeenkomst op afstand Een overeenkomst die tussen de ondernemer en u wordt gesloten in het kader van een georganiseerd systeem voor verkoop op afstand van producten, digitale inhoud en/of diensten, waarbij tot en met het sluiten van de overeenkomst uitsluitend gebruik wordt gemaakt van één of meer technieken voor communicatie op afstand.
Opstartkosten De kosten die een opleider ten behoeve van de uitvoering van de studieovereenkomst vooraf heeft gemaakt. Een opleider maakt altijd opstartkosten voor u. Deze kosten zijn: administratiekosten, IT-kosten, marketingkosten, personeelskosten; huren trainingslocatie; toezending van en opvolging op de door student in te sturen of aan te leveren documenten waaronder de onderwijsovereenkomst; indien van toepassing afname van een intaketoets en/of voeren van een intakegesprek; plannen en het samenstellen van de groepsindelingen lesroosters en werving en planning van de docenten; specifieke voorlichting/informatievoorziening; het verspreiden van informatiemateriaal; administratieve verwerking van de inschrijving; opzetten studentendossier; het opzetten en inrichten van de studentaccount in de online leeromgeving; de voorbereidingen voor en uitvoering van de eventuele introductie; gerelateerde uitgaven zoals porto, online licentiekosten, kosten voor intaketoetsen, informatiemateriaal etc.) Of andere kosten voor zover een opleider deze kan aantonen.
U Natuurlijke persoon die niet handelt in de uitoefening van een beroep of bedrijf en die een educatieve dienst van de ondernemer afneemt.
Artikel 2 - Toepasselijkheid
1. Deze Algemene Voorwaarden zijn van toepassing op alle overeenkomsten tussen de ondernemer en u met betrekking tot een educatieve dienst, zowel betreffende formeel onderwijs als niet-formeel onderwijs.
2. Indien de ondernemer ook andere (branche-gerelateerde) algemene voorwaarden gebruikt en die voorwaarden zijn niet tot stand gekomen in overleg met consumentenorganisaties, dan zijn die voorwaarden niet van toepassing op de overeenkomst. Dit geldt niet als er bepalingen in zijn opgenomen waarover niets geregeld is in deze algemene voorwaarden. Alle documenten maken deel uit van de overeenkomst maar er mag geen strijdigheid zijn. Te denken valt aan de bepalingen die staan in het Onderwijs- en het examenreglement (OER), de onderwijsovereenkomst of het inschrijfformulier. Bij strijdigheid geldt de voor u gunstigste bepaling. Wel mag de ondernemer altijd ten gunste van u afwijken ook en opzichte van de algemene voorwaarden. Indien uitsluitend (deel)examens, EVC-trajecten of andere vormen van beoordeling worden aangeboden, zijn de bepalingen in de artikelen 3 lid 3 sub b, 5 lid 1, 8 lid 1, 8 lid 2 sub b en 9 lid 1 niet van toepassing. Indien uitsluitend (deel)examens worden aangeboden, zijn de bepalingen in artikel 5 lid 1 en de leden 3 tot en met 7 niet van toepassing
3. De ondernemer kan ook andere algemene voorwaarden gebruiken die tot stand zijn gekomen in overleg met één of meer consumentenorganisaties. In dat geval bepaalt de in artikel 16 genoemde geschillencommissie welke voorwaarden van toepassing zijn op de overeenkomst aan de hand van hetgeen partijen daarover zijn overeengekomen bij de totstandkoming van de overeenkomst.
Artikel 3 - Aanbod
1. De ondernemer brengt het aanbod (bij voorkeur) schriftelijk dan wel elektronischuit.
2. Het aanbod bevat een volledige en nauwkeurige omschrijving van de educatieve dienst en/of van het lesmateriaal dat onderdeel uitmaakt van de educatieve dienst. Het aanbod geeft tevens aan of gebruik van dit lesmateriaal verplicht is.
3. Elk aanbod dient zodanige informatie te bevatten dat voor u duidelijk is wat de rechten en verplichtingen zijn die aan de aanvaarding van het aanbod zijn verbonden. Het aanbod vermeldt in ieder geval op duidelijke en begrijpelijke wijze de volgende gegevens;
a. in het geval van een overeenkomst die betrekking heeft op een educatievedienst
- de wijze van uitvoering van de overeenkomst;
- wanneer de educatieve dienst start;
- de voorwaarden waaronder de educatieve dienst eventueel niet doorgaat;
- voor zover van toepassing: de toelatingseisen om aan het onderwijs deel te mogen nemen;
- de prijs met inbegrip van alle bijkomende kosten en belastingen;
- de wijze van betaling;
- de duur van de overeenkomst,
b. of in het geval van een overeenkomst die betrekking heeft op de koop van lesmateriaal:
- de prijs met inbegrip van alle bijkomende kosten en belastingen;
- de wijze van betaling, van aflevering van het lesmateriaal en/of van uitvoering van de overeenkomst;
- de levertijd van het lesmateriaal.
4. Deze algemene voorwaarden worden voorafgaand aan de overeenkomst nadrukkelijk bekend gemaakt aan u en maken integraal deel uit van de algemene informatievoorziening van de ondernemer.
5. De ondernemer mag aan het uitbrengen van een aanbod en/of de aanvaarding van een opdracht de voorwaarde verbinden dat u persoonsgegevens verstrekt en indien en voor zover regelgeving van overheidswege daartoe noodzaakt en/of dat toestaat, een kopie van een geldig paspoort of een geldige identiteitskaart overlegt.
6. Onverminderd het bepaalde in lid 1 tot en met 5 omvat het aanbod bij een overeenkomst op afstand bovendien de volgende gegevens:
a. de identiteit en het adres van de ondernemer, inclusief het bezoekadres van de vestiging van de ondernemer;
b. het recht van u om de overeenkomst binnen veertien dagen te ontbinden overeenkomstig artikel 5 lid 5 en 6;
c. indien bijkomende kosten in rekening worden gebracht voor contact met de ondernemer via telefoon of internet: de hoogte van het geldende tarief;
d. de geldigheidsduur van het aanbod.
Artikel 4 - Overeenkomst
1. De overeenkomst komt tot stand door aanvaarding van het aanbod door u. Na de totstandkoming van de overeenkomst ontvangt u hiervan schriftelijk of langs elektronische weg een bevestiging.
2. In geval van elektronische opdrachtverlening stuurt de ondernemer een elektronische bevestiging naar u; zolang de ontvangst van een elektronisch aanvaarde opdracht niet is bevestigd door de ondernemer kunt u de opdracht annuleren.
3. Nadat een overeenkomst op afstand tot stand is gekomen, worden de in artikel 3 lid 3 en lid 6 bedoelde gegevens schriftelijk of op een andere, aan u ter beschikking staande en voor u toegankelijke duurzame gegevensdrager, verstrekt.
Artikel 5 - Annulering & (tussentijdse) beëindiging van de overeenkomst
1. U kunt een voor bepaalde duur gesloten overeenkomst te allen tijde annuleren en opzeggen. De ondernemer doet u hiervan een bevestiging toekomen. Indien er sprake is van een overeenkomst inzake contactonderwijs met een vastgelegde startdatum geldt, na afloop van de eventuele bedenktijd, de volgende annuleringsregeling en tussentijdse beëindigingsregeling. U betaalt dan een redelijke vergoeding voor de reeds verrichte werkzaamheden waaronder de Opstartkosten. Voor alle duidelijkheid treft u hieronder een overzicht van deze kosten als percentage van de overeengekomen prijs. Deze percentages betreffen de maximaal te betalen vergoeding. Indien de te betalen redelijke vergoeding lager is dan zal u een lagere vergoeding in rekening worden gebracht. De hoogte van de vergoeding zal op uw verzoek door de ondernemer worden onderbouwd:
Opleiding is korter dan 1 studiejaar Opleiding is 1 studiejaar of langer dan 1 studiejaar
Annuleren tot 2 maanden voor aanvang 10% van de overeengekomen prijs onder aftrek van nog niet ontvangen studiemateriaal*
10% van de overeengekomen prijs voor alleen het komend studiejaar en onder aftrek van nog niet ontvangen studiemateriaal*
Annuleren tussen 2 maanden en 1 maand voor aanvang 20% van de overeengekomen prijs
onder aftrek van nog niet ontvangen studiemateriaal*
20% van de overeengekomen prijs voor alleen het komend studiejaar en onder aftrek van nog niet ontvangen studiemateriaal*
Annuleren tussen 1 maand en 2 weken voor aanvang 30% van de overeengekomen prijs
onder aftrek van nog niet ontvangen studiemateriaal*
30% van de overeengekomen prijs voor alleen het komend studiejaar en onder aftrek van nog niet ontvangen studiemateriaal*
Annuleren minder dan 2 weken voor aanvang 50% van de overeengekomen prijs onder aftrek van nog niet ontvangen studiemateriaal*
40% van de overeengekomen prijs voor alleen het komend studiejaar onder aftrek van nog niet ontvangen studiemateriaal*
Tussentijdse beëindiging
Bij tussentijdse beëindiging 50% (als opstartkosten) van de overeengekomen prijs onder aftrek van nog niet ontvangen studiemateriaal plus de kosten van het reeds gevolgde onderwijs ongeacht of u aanwezig was bij deze bijeenkomst(en). De totale kosten zijn nimmer hoger dan de overeengekomen prijs.
De kosten van het reeds gevolgde onderwijs worden in beginsel als volgt vastgesteld:
•Bij opleiding lopend over het jaar: de kosten naar rato van het aantal maanden/dagen waarin de opleiding is gevolgd inclusief de lopende maand.
•Bij opleiding verdeeld in blokken: de kosten van de afgeronde blokken/modules vermeerderd met de kosten van de module(s)/het blok (de blokken) die ten tijde van de tussentijdse beëindiging worden gevolgd.
Bij tussentijdse beëindiging 40% (als opstartkosten) van de overeengekomen prijs voor alleen het lopende studiejaar onder aftrek van nog niet ontvangen studiemateriaal plus de kosten van het reeds gevolgde onderwijs ongeacht of u aanwezig was bij deze bijeenkomst(en). De totale kosten zijn nimmer hoger dan de overeengekomen prijs. De kosten van het reeds gevolgde onderwijs worden in beginsel als volgt vastgesteld:
•Bij opleiding lopend over het hele jaar: de kosten naar rato van het aantal maanden waarin de opleiding is gevolgd inclusief de lopende maand.
•Bij opleiding verdeeld in blokken: de kosten van de afgeronde blokken/modules vermeerderd met de kosten van de module(s)/het blok (de blokken) die ten tijde van de tussentijdse beëindiging worden gevolgd.*
*NRTO-leden mogen standaard of in individuele gevallen ten gunste van u afwijken van de percentages in bovenstaande tabel.
2. Annulering voordat het onderwijs is begonnen of bij tussentijdse beëindiging, geschiedt schriftelijk dan wel elektronisch;
3. Indien er sprake is van een overeenkomst inzake uitsluitend een (deel)examen of een EVC-traject geldt, na afloop van de eventuele bedenktijd, de volgende annuleringsregeling:
a) annulering voor aanvang geschiedt schriftelijk dan wel elektronisch;
b) bij annulering tot zes weken voor aanvang bent u de administratiekosten verschuldigd met een maximum van € 50,-. Bij zogeheten computer based examens bedraagt deze termijn twee weken voor aanvang;
c) bij latere annulering bent u de volledige, overeengekomen prijs verschuldigd. Tenzij de redelijke vergoeding voor de reeds verrichte werkzaamheden lager is, in welk geval u deze lagere vergoeding in rekening zal worden gebracht. De hoogte van de vergoeding zal op uw verzoek door de ondernemer worden onderbouwd.
4. Bij afstandsonderwijs is, nadat de overeenkomst tot stand is gekomen en na afloop van de bedenktijd, annulering mogelijk doch u blijft verplicht om de overeengekomen prijs volledig te voldoen. Tenzij de redelijke vergoeding voor de reeds verrichte werkzaamheden lager is, in welk geval u deze lagere vergoeding in rekening zal worden gebracht. De hoogte van de vergoeding zal op uw verzoek door de ondernemer worden onderbouwd. Opleidingen in abonnementsvorm kunnen na de overeengekomen abonnementsperiode in het geval van automatische verlenging kosteloos worden opgezegd met een opzegtermijn van maximaal één maand.
5. Gedurende veertien dagen na het sluiten van een overeenkomst op afstand met betrekking tot een educatieve dienst heeft u het recht de overeenkomst zonder opgave van redenen te ontbinden. Indien de ondernemer niet alle wettelijk verplichte gegevens heeft verstrekt, waaronder die bedoeld in artikel 3 lid 6, dan bedraagt deze termijn veertien dagen na het alsnog verstrekken ervan tot een maximum van twaalf maanden na het sluiten van de overeenkomst.
6. Bij een overeenkomst op afstand die hoofdzakelijk betrekking heeft op de koop van lesmateriaal heeft u een termijn van veertien dagen waarbinnen u de overeenkomst zonder opgaaf van redenen kunt ontbinden. Deze termijn gaat in op de dag die volgt op de dag van ontvangst van het lesmateriaal. Indien het lesmateriaal echter periodiek wordt geleverd, zoals bij regelmatige aanvullingen van Syllabi of bij boekenpakketten per jaar of semester, dan eindigt de bedenktijd veertien dagen, te rekenen vanaf de eerste dag na ontvangst van het eerste lesmateriaal. Indien de ondernemer niet alle wettelijk verplichte gegevens heeft verstrekt, waaronder die bedoeld in artikel 3 lid 6, dan bedragen deze termijnen veertien dagen na het alsnog verstrekken ervan tot een maximum van twaalf maanden na de ontvangst van het lesmateriaal.
7. De ondernemer stelt aan u een formulier beschikbaar voor de genoemde ontbinding van de overeenkomst. U bent niet verplicht dit formulier daartoe te gebruiken.
8. Met inachtneming van het bepaalde in lid 9, heeft u in geval van ontbinding overeenkomstig lid 5 en 6 recht op kosteloze terugbetaling van wat u al hebt betaald. De ondernemer betaalt zo spoedig mogelijk en in ieder geval binnen veertien dagen na de ontbinding terug.
9. In geval van ontbinding overeenkomstig lid 5 en 6 dient u eventueel van de ondernemer ontvangen lesmateriaal zo spoedig mogelijk aan de ondernemer terug te zenden. De ondernemer is gerechtigd de directe kosten van het terugzenden voor uw rekening te laten komen. Het terugzenden geschiedt voor uw risico. Lesmateriaal dat op een elektronische gegevensdrager is aangeboden en waarvan het zegel van de verpakking is verbroken, kan niet worden geretourneerd en de prijs ervan moet volledig door u aan de ondernemer worden voldaan.
10. Indien u een beroep doet op de ontbindingsmogelijkheid uit lid 5 en 6 wordt, zonder dat u een boete bent verschuldigd, een eventuele aanvullende overeenkomst van geldlening als betalingsregeling van de ondernemer aan u van rechtswege ontbonden.
11. De educatieve dienst kan tijdens de bedenktijd alleen beginnen op uw uitdrukkelijke verzoek. In dergelijke gevallen behoudt u het recht op ontbinding van de overeenkomst conform lid 2. Als u in zo’n geval de overeenkomst binnen de bedenktijd ontbindt, dan bent u een evenredig deel van de prijs van de educatieve dienst aan de ondernemer verschuldigd.
12. Indien de educatieve dienst voor het overgrote deel wordt aangeboden door middel van een elektronische (leer)omgeving, dan eindigt het recht op ontbinding bij aanvang van de educatieve dienst, mits:
a. u er van tevoren uitdrukkelijk mee hebt ingestemd dat de uitvoering kan beginnen voor het einde van de ontbindingstermijn en dat u verklaart afstand te doen van uw recht van ontbinding, en
b. de ondernemer de sub a bedoelde verklaring aan u heeft bevestigd.
Artikel 6 - Auteursrechten
Het aangeboden cursusmateriaal is uitsluitend bedoeld voor persoonlijk gebruik. Op alle door ondernemer verstrekte zaken, zoals boeken, proefexamens, readers en software rusten auteursrechten van de ondernemer of van derden. De in dit artikel bedoelde zaken mogen niet zonder nadrukkelijk voorafgaande toestemming van de ondernemer worden vermenigvuldigd, openbaar gemaakt en/of op andere wijze ter kennis van derden worden gebracht of aan derden worden verstrekt, zowel gedurende de looptijd van de opleiding als nadien. Het is ook niet toegestaan het materiaal in gewijzigde vorm openbaar te maken of onder eigen naam te gebruiken zonder schriftelijke toestemming van de ondernemer. De copyright/ eigendomsrechten op de cursus berusten volledig bij de ondernemer.
Artikel 7 - Prijswijzigingen
1. Als binnen drie maanden na het sluiten van de overeenkomst maar nog vóór aanvang van de educatieve dienst een prijswijziging optreedt, zal deze geen invloed hebben op de overeengekomen prijs.
2. U heeft recht op ontbinding van de overeenkomst als ná drie maanden na het sluiten van de overeenkomst, maar nog vóór aanvang van de educatieve dienst de prijs wordt verhoogd.
3. Lid 1 en 2 zijn niet van toepassing op prijswijzigingen die uit de wet voortvloeien.
Artikel 8 - Levering
1. Lesmateriaal
a. De ondernemer levert het lesmateriaal tijdig aan u. Onder tijdige levering wordt mede verstaan het tijdig verschaffen van toegang tot lesmateriaal dat op elektronische wijze wordt aangeboden.
b. Bij de koop van lesmateriaal zonder onderwijs is de maximale levertijd 30 dagen, tenzij anders wordt overeengekomen. Indien deze levertijd wordt overschreden, kunt u zonder nadere ingebrekestelling de overeenkomst ontbinden.
c. Verkeerd of beschadigd lesmateriaal wordt onmiddellijk door de ondernemer vervangen zonder kosten voor u.
2. Correctiewerk
a. U wordt geïnformeerd over de termijn waarbinnen ingezonden opdrachten of toetsen worden gecorrigeerd.
b. Het tijdstip van het terugontvangen van correcties moet in redelijke verhouding staan tot het tijdstip van aanvang van het vervolg van het onderwijs respectievelijk van een eventuele herkansing.
Artikel 9 - Conformiteit en niet-nakoming van de overeenkomst
1. De educatieve dienst en het geleverde lesmateriaal moeten voldoen aan uw redelijke verwachting. Indien u uw verplichtingen niet nakomt dan is de ondernemer bevoegd zijn verplichtingen op te schorten. Indien de ondernemer zijn verplichtingen niet nakomt mag u uw verplichtingen opschorten. Bij gedeeltelijke of niet-behoorlijke nakoming is opschorting slechts toegestaan, voor zover de tekortkoming dat rechtvaardigt.
2. De ondernemer heeft het recht van terughouding (retentie) als u tekortschiet in de voldoening van een opeisbare verplichting, tenzij de tekortkoming deze terughouding niet rechtvaardigt.
3. Als één van de partijen in verzuim is met het nakomen van de overeenkomst, is de wederpartij bevoegd de overeenkomst te ontbinden, tenzij de tekortkoming gezien haar geringe betekenis de ontbinding niet rechtvaardigt.
Artikel 10 - Betaling
1. Betaling vindt plaats door bijschrijving van het verschuldigde bedrag op een door de ondernemer aangegeven bankrekening op het tijdstip van de koop of levering, of betaling door middel van door banken erkende vormen van elektronisch betalen. Contant betalen is in overleg ook mogelijk.
2. Als betaling in termijnen is overeengekomen, moet u – met inachtneming van het bepaalde in lid 3 – betalen volgens de termijnen en de percentages, zoals deze in de overeenkomst zijn vastgesteld.
3. Betaling van de educatieve dienst vindt plaats vóór het moment dat de opleiding van start gaat. De ondernemer mag van u verlangen dat het volledige bedrag uiterlijk 10 werkdagen vóór de dag van aanvang van de educatieve dienst, zoals bedoeld in artikel 3 lid 3 sub a, is voldaan.
4. Bij de koop van lesmateriaal zonder onderwijs moet betaling uiterlijk geschieden ten tijde en ter plaatse van de aflevering. U kan door de ondernemer tot vooruitbetaling van ten hoogste de helft van de koopprijs worden verplicht.
Artikel 11 - Niet-tijdige betaling
U bent in verzuim vanaf het verstrijken van de betalingsdatum. De ondernemer zendt na het verstrijken van die datum een kosteloze betalingsherinnering en geeft u de gelegenheid binnen 14 dagen, na ontvangst van deze betalingsherinnering alsnog te betalen.
a) Indien u niet tijdig aan uw betalingsverplichting(en) voldoet, stuurt de ondernemer u een herinnering. U krijgt alsnog 14 dagen de tijd om te betalen.
b) Als u na het verstrijken van deze termijn niet heeft betaald, is de ondernemer gerechtigd over het nog verschuldigde bedrag de wettelijke rente in rekening te brengen en de buitengerechtelijke incassokosten.
c) Deze incassokosten bedragen maximaal: 15% over openstaande bedragen tot € 2.500,-; 10% over de daaropvolgende € 2.500,- en 5% over de volgende € 5.000,- met een minimum van € 40,-.
d) De ondernemer kan ten voordele van u afwijken van genoemde bedragen en percentages.
Artikel 12 - Opschorten
Gedurende de behandeling van een klacht of geschil conform het in artikel 15 en 16 bepaalde, zal de ondernemer het in rekening brengen van rente en incassokosten opschorten.
Artikel 13 - Aansprakelijkheid van de ondernemer
Voor zover de ondernemer toerekenbaar tekortschiet en u daardoor schade lijdt, is de aansprakelijkheid van de ondernemer voor schade die niet het gevolg is van letsel-, dood- of zaakschade, beperkt tot vergoeding van directe schade. De aansprakelijkheid van de ondernemer voor letsel-, dood- of zaakschade wordt niet uitgesloten of beperkt. De aansprakelijkheid strekt zich uit tot personen in dienst van de ondernemer, dan wel aan personen die door hem zijn aangesteld voor de uitvoering van de overeenkomst.
Artikel 14 - Vertrouwelijkheid
Door u verstrekte informatie wordt door de ondernemer, diens personeel en/of voor hem werkzame personen vertrouwelijk behandeld. De ondernemer conformeert zich aan de geldende privacywetgeving.
Artikel 15 - Vragen en klachten
1. De ondernemer heeft de intentie de vraag of de klacht zo spoedig mogelijk en naar volle tevredenheid te beantwoorden. Voor de behandeling van vragen of klachten van administratieve aard of over de inhoud van de opleiding is de ondernemer telefonisch en per e-mail bereikbaar. Deze vragen of klachten worden door de ondernemer binnen tien werkdagen beantwoord, gerekend vanaf de datum van ontvangst. Vragen of klachten die een langere verwerkingstijd vragen, worden door de ondernemer per omgaande beantwoord met een bericht van ontvangst en een indicatie wanneer u een antwoord kunt verwachten.
2. De ondernemer doet er uiteraard alles aan om fouten in uw studiepakket en de verzending daarvan te voorkomen. Mocht er desondanks iets niet in orde zijn, meldt u dat dan binnen tien dagen na ontvangst van het pakket. Een klacht moet tijdig, volledig en duidelijk omschreven worden ingediend bij de ondernemer. Klachten die niet binnen 2 maanden zijn ingediend zijn niet ontvankelijk. Indien de klacht niet in onderling overleg kan worden opgelost ontstaat een geschil dat in aanmerking komt voor de geschillenregeling van artikel 16.
Artikel 16 - Geschillenregeling
1. De overeenkomst wordt beheerst door Nederlands recht, tenzij op grond van dwingend recht het recht van een ander land van toepassing is.
2. Geschillen tussen u en de ondernemer over de totstandkoming of de uitvoering van overeenkomsten met betrekking tot door deze ondernemer te leveren of geleverde diensten en zaken kunnen zowel door u als door de ondernemer aanhangig worden gemaakt bij De Geschillencommissie Particuliere Onderwijsinstellingen, meer informatie is te vinden op:www.degeschillencommissie.nl.
3. De Geschillencommissie neemt een geschil slechts in behandeling, indien u de klacht eerst overeenkomstig het bepaalde in artikel 15 bij de ondernemer heeft ingediend en dit niet heeft geleid tot een voor beide partijen bevredigende oplossing.
4. Een geschil dient binnen twaalf maanden na het indienen van de klacht overeenkomstig het bepaalde in artikel 15 bij De Geschillencommissie aanhangig te worden gemaakt.
5. Voor de behandeling van een geschil is een vergoeding verschuldigd.
6. Wanneer u een geschil voorlegt aan De Geschillencommissie, is de ondernemer aan deze keuze gebonden.
7. Wanneer de ondernemer een geschil wil voorleggen aan De Geschillencommissie, moet hij u eerst schriftelijk vragen om binnen 5 weken uit te spreken of u daarmee akkoord gaat. De ondernemer dient daarbij aan te kondigen dat hij zich na het verstrijken van voornoemde termijn vrij acht om het geschil aan de gewone rechter voor te leggen.
8. De geschillencommissie doet uitspraak met inachtneming van de bepalingen van het voor haar geldende reglement. De beslissing van De geschillencommissie gebeurt in de vorm van een bindend advies.
9. In uitsluitend die gevallen waarvoor bij formeel onderwijs in een bindende wettelijke geschillenregeling is voorzien, zoals die voor examinering van de student, vinden de bepalingen uit lid 2 tot en met 8 van dit artikel geen toepassing.
Artikel 17 - Nakominggarantie
1. De NRTO staat garant voor de nakoming van de bindende adviezen van De Geschillencommissie Particuliere Onderwijsinstellingen door zijn leden, tenzij het lid het bindend advies binnen twee maanden na de verzending daarvan ter vernietiging aan de rechter voorlegt.
2. De NRTO verschaft geen nakomingsgarantie indien, voordat ten behoeve van het in behandeling nemen van het geschil door u is voldaan aan de innamevereisten (betaling klachtengeld, ontvangst ingevuld en ondertekend vragenformulier en eventuele depotstorting), van één van de volgende situaties sprake is:
- aan het lid is surseance van betaling verleend, of
- het lid is failliet verklaard, of
- de bedrijfsactiviteiten zijn feitelijk beëindigd.
Bepalend voor deze laatste situatie is de datum waarop de bedrijfsbeëindiging in het Handelsregister is ingeschreven of een eerdere datum, waarvan de NRTO aannemelijk kan maken dat de bedrijfsactiviteiten feitelijk zijn beëindigd.
3. De garantstelling door de NRTO is beperkt tot € 5000,- per bindend advies. De NRTO verstrekt deze garantstelling onder de voorwaarde dat u op deze garantie een beroep doet, en dat u vordering op grond van het bindend advies tot maximaal het uitgekeerde bedrag aan de NRTO overdraagt (cedeert) gelijktijdig met de honorering van uw beroep op de nakomingsgarantie. Voor het meerdere heeft de NRTO een inspanningsverplichting om ervoor te zorgen dat het lid het bindend advies nakomt.
Artikel 18 - Wijziging
De NRTO zal deze Algemene Voorwaarden slechts wijzigen in overleg met De Consumentenbond.
© HOBP Holding BV 2020
---------------------
PRIVACY STATEMENT
U neemt van ons een dienst af, u maakt namelijk gebruik van onze portal. Dit doet u als klant van Hobp (namelijk als bedrijf of organisatie die met Hobp daartoe een overeenkomst aangaat) of als gebruiker van de portal, namelijk een persoon die werkzaam is bij de klant van Hobp. Om u zo goed mogelijk te kunnen helpen, verstrekt u persoonsgegevens aan ons. Bijvoorbeeld als u zich registreert bij ons, een loopbaanprofiel aanmaakt, cursussen volgt die wij aanbieden in samenwerking met cursusaanbieders in onze portal, als u ons belt, e-mailt, een brief schrijft, als u langskomt of iemand van Hobp spreekt. Wij vinden het daarom belangrijk dat u weet dat u erop kunt vertrouwen dat wij zorgvuldig en vertrouwelijk met uw (persoons)gegevens omgaan. In deze verklaring geven wij u toelichting en leggen wij uit hoe wij dit precies doen.
Wat zijn persoonsgegevens?
Een persoonsgegeven is elk gegeven over een geïdentificeerde of identificeerbare natuurlijke persoon. Dit betekent dat informatie ofwel direct over iemand gaat, ofwel naar deze persoon te herleiden is. Dat het om een natuurlijke persoon moet gaan, houdt in dat gegevens van overleden personen of van organisaties geen persoonsgegevens zijn. Voorbeelden van persoonsgegevens zijn: uw naam, adres en woonplaats. Ook uw telefoonnummer en postcodes met huisnummer zijn persoonsgegevens.
Waarvoor gebruiken wij uw persoonsgegevens?
De persoonsgegevens die u aan ons verstrekt heeft, zullen slechts voor de volgende doeleinden worden verwerkt:
- om het afgesproken werk zo goed, efficiënt en effectief mogelijk te doen;
- voor het opnemen van contact met u, ten behoeve van onze dienstverlening;
- het toezenden van een nieuwsbrief;
- voor onze marketingdoeleinden.
Wij gebruiken de persoonsgegevens van klanten en/of gebruikers alleen voor deze doelen en geven de persoonsgegevens zonder uw toestemming of een andere grondslag niet door aan derden. Als wij de gegevens wel met toestemming of een andere grondslag door mogen geven, dan leggen wij deze derde dezelfde beschermings- en beveiligingsmaatregelen op als die wij zelf hanteren.
Voor het verlenen van persoonlijke certificaten aan u als gebruiker door de cursusaanbieders van de door u gevolgde cursussen en/of leertrajecten in de portal, zullen enkel en alleen de daartoe benodigde persoonsgegevens worden verstrekt aan deze cursusaanbieders.
De verwerking vindt plaats op basis van een van de volgende grondslagen:
a) de verwerking is noodzakelijk voor het aangaan en de uitvoering van de overeenkomst tussen uw werkgever en Hobp;
b) de verwerking is noodzakelijk voor het voldoen aan een wettelijke verplichting.
c) toestemming.
Van wie verwerken wij persoonsgegevens?
Wij verwerken persoonsgegevens van onze klanten en de gebruikers van onze portal. Dit is een onderdeel van onze bedrijfsvoering. Belangrijk: als u als organisatie of bedrijf persoonsgegevens van uw werknemers aan ons doorgeeft, dan bent u verplicht om uw werknemers hierover te informeren.
Welke persoonsgegevens verwerken wij?
Wij verwerken de volgende persoonsgegevens:
- Voornaam en achternaam
- Functie
- Bedrijfsnaam
- Contact- en factuuradres
- E-mail adres
- Geboortedatum
- Geslacht
- Financiële gegevens (voor de uitvoering van de dienst en/of facturatie)
- Persoonlijkheidsprofiel voor het aanbieden van cursussen
- Opleidingen en CV-achtergrond
- Eventuele andere gegevens die u aan ons verstrekt heeft
Wij verwerken geen persoonsgegevens die we niet rechtstreeks van u hebben verkregen.
Hoe gaan wij met uw persoonsgegevens om?
Bij de verwerking van persoonsgegevens houdt Hobp zich aan de regels die privacywetgeving voorschrijft. Dit houdt in dat wij alleen persoonsgegevens verzamelen en verwerken als daar een grondslag en een doel voor is. Alleen de persoonsgegevens die nodig zijn worden verzameld en de persoonsgegevens worden vervolgens alleen voor dat specifieke doel verwerkt. Wij houden daarbij de aard van de persoonsgegevens in het oog en stemmen daarop een passend technisch en organisatorisch niveau van beveiliging af. U kunt er dus van uitgaan dat wij zorgvuldig, veilig en vertrouwelijk met persoonsgegevens omgaan.
Geheimhouding
De dienstverlening van Hobp maakt het noodzakelijk dat onze werknemers toegang hebben tot uw persoonsgegevens, namelijk voor het aanmaken van accounts voor de portal, onderhoud aan de portal en/of wijzigingen aan de portal. Om ook hier de bescherming van uw persoonsgegevens te waarborgen, hebben al onze werknemers een geheimhoudingsverklaring ondertekend. Hiermee leggen wij aan onze werknemers op dat zij uw persoonsgegevens absoluut geheim houden en dat zij zorgvuldig omgaan met de gegevens die u ons toevertrouwt. Belangrijk is nog wel om te weten, dat alleen geautoriseerd personeel uw gegevens verwerken mag.
Inzage en correctie van uw gegevens
Wij verzamelen en verwerken persoonsgegevens van u, maar deze gegevens blijven natuurlijk wel van u. Daarom bieden wij u altijd de mogelijkheid om in te zien welke gegevens wij van u hebben. Als de informatie onjuist is, kunt u verzoeken deze aan te passen. Een verzoeken om inzage of correctie van uw gegevens kunt u richten aan het volgende e-mailadres: juridisch@hobp.nl . Hier kunt u ook terecht met vragen over dit Privacy Statement. Buiten deze wettelijke inzage mogelijkheden, heeft u als Gebruiker ook zelf de mogelijkheid uw gegevens in de portal aan te passen.
Bewaartermijn
Wij bewaren uw gegevens niet langer dan nodig is voor het doel waarvoor wij de gegevens van u hebben verkregen. De criteria om de bewaartermijn van uw persoonsgegevens te bepalen zijn: (a) de duur van de overeenkomst met Hobp, (b) het bestaan van een wettelijke bewaarverplichting of -termijn of (c) het bestaan van een (potentiële) claim of geschil in verband waarmee de gegevens bewaard zouden moeten worden.
Cookies
Wanneer u onze website bezoekt, kan het zijn dat er cookies op uw computer, tablet of smartphone worden geplaatst. Als u hier meer over wilt weten, kunt u het beste ons Cookie Statement lezen. Dit Statement vindt u op onze website.
Wijzigingen
Hobp behoudt zich het recht voor om wijzigingen aan te brengen in dit Privacy Statement. Wij raden u dan ook aan om met enige regelmaat te kijken of hierin iets is aangepast.
Mocht u vragen hebben over de verwerking van uw persoonsgegevens door de organisatie of wenst u gebruik te maken van een van de bovenstaande rechten met betrekking tot uw persoonsgegevens, dan kunt u altijd contact opnemen met ons via juridisch@hobp.nl.
© HOBP Holding BV 2020
---------------------
COOKIE STATEMENT
Hobp maakt op haar website gebruik van cookies. In deze statement geeft Hobp graag toelichting en uitleg over waarom zij welke cookies gebruikt en wat dit voor u betekent.
Wat is een cookie?
Een cookie is een klein tekstbestand dat tijdens uw bezoek aan onze website op bijvoorbeeld uw computer, tablet of smartphone wordt geplaatst. In dit tekstbestand wordt informatie opgeslagen. Deze informatie kan bij een later bezoek weer worden herkend door deze website.
Hoe lang cookies?
Cookies hebben een looptijd. Sommige cookies worden verwijderd als u uw browser afsluit. Andere (bijvoorbeeld die met inloggegevens) kunnen jaren op uw computer blijven staan als u ze niet verwijdert.
Waarom cookies?
U kunt meestal niet zien waar een cookie precies voor dient. Zoals wij hiervoor al schreven, zijn cookies tekstbestandjes, maar de inhoud van die bestandjes is meestal onleesbare computercode. Daarom geven wij u graag wat meer uitleg.
Hobp gebruikt cookies:
- Om ervoor te zorgen dat onze website goed werkt;
- Om gebruikers te identificeren: wij krijgen op die manier inzicht in het aantal bezoekers dat op onze website terechtkomt en in welk deel van onze website zij bezoeken;
- Om te adviseren over het goed gebruik van de portal;
- Om informatie te delen die voor u interessant kan zijn.
Welke cookies?
Permanente cookies
Bij een nieuw bezoek aan onze website herkent Hobp u met behulp van permanente cookies. Onze website kan daardoor speciaal op uw voorkeuren worden ingesteld. Wanneer u toestemming hebt gegeven voor het plaatsen van cookies kunnen wij dit door middel van een cookie onthouden. Hierdoor hoeft u niet steeds uw voorkeuren te herhalen waardoor u tijd bespaart en een prettiger gebruik van onze website kunt maken. Permanente cookies kunt u verwijderen via de instellingen van uw browser.
Sessie cookies
Met behulp van sessie cookies kunnen wij zien welke onderdelen van de website u tijdens uw bezoek hebt bekeken. Wij kunnen onze dienst daardoor zoveel mogelijk aanpassen op het surfgedrag van onze bezoekers. Sessie cookies worden automatisch verwijderd zodra u uw webbrowser afsluit.
Tracking cookies
Met uw toestemming plaatsen wij tracking cookies op uw apparatuur. Deze cookies kunnen later worden opgevraagd zodra u een website uit ons netwerk bezoekt. Hierdoor kunnen wij te weten komen dat u naast onze website ook andere website(s) uit ons netwerk hebt bezocht. De tracking cookies kunnen ook worden gebruikt door adverteerders die in hetzelfde netwerk zitten.
Met tracking cookies wordt een profiel opgebouwd. Dit profiel is niet gekoppeld aan bijvoorbeeld uw naam, adres, en e-mailadres. Het dient alleen om advertenties af te stemmen op uw profiel, zodat deze zo veel mogelijk relevant voor u zijn.
Tracking cookies kunt u verwijderen via de instellingen van uw browser. Sommige tracking cookies worden geplaatst door derden die onder meer via onze website advertenties aan u vertonen. Deze cookies kunt u centraal verwijderen, zodat ze niet bij een website van een derde teruggeplaatst worden.
Google Analytics
Via onze website wordt een cookie geplaatst van het Amerikaanse bedrijf Google, als deel van de “Analytics”-dienst. Wij gebruiken deze dienst om bij te houden en rapportages te krijgen over hoe bezoekers de website gebruiken. Google kan deze informatie aan derden verschaffen indien Google hiertoe wettelijk wordt verplicht, of voor zover derden de informatie namens Google verwerken. Wij hebben hier geen invloed op. Wij hebben Google wel toegestaan de verkregen analytics informatie te gebruiken voor andere Google diensten.
De informatie die Google verzamelt, wordt zo veel als mogelijk geanonimiseerd. Wij hebben Google wel verzocht om uw IP-adres te maskeren en wij hebben een verwerkersovereenkomst met Google gesloten.
Sociale Media
Op onze website zijn buttons opgenomen om webpagina’s te kunnen promoten of delen op sociale netwerken als Facebook en Twitter. Deze buttons werken door middel van stukjes code die van Facebook respectievelijk Twitter zelf afkomstig zijn. Door middel van deze code worden cookies geplaatst. Wij hebben daar geen invloed op. Leest u de privacyverklaring van Facebook respectievelijk van Twitter (welke regelmatig kunnen wijzigen) om te lezen wat zij met uw (persoons)gegevens doen die zij via deze cookies verwerken.
De informatie die ze verzamelen wordt zo veel mogelijk geanonimiseerd. De informatie wordt overgebracht naar en door Twitter, Facebook, Google+ en LinkedIn opgeslagen op servers in de Verenigde Staten.
Recht op inzage en correctie of verwijdering
U hebt het recht om te vragen om inzage in en correctie of verwijdering van uw gegevens. Om misbruik te voorkomen kunnen wij u daarbij vragen om u adequaat te identificeren. Wanneer het gaat om inzage in persoonsgegevens gekoppeld aan een cookie, dient u een kopie van de cookie in kwestie mee te sturen. U kunt deze terugvinden in de instellingen van uw browser.
In- en uitschakelen van cookies en verwijdering daarvan
Cookies kunnen uw persoonlijke gegevens naar allerlei bedrijven sturen. Als u dat niet (meer) wilt, moet u de cookies verwijderen van uw computer, tablet of smartphone. Cookies verwijderen is niet erg lastig, maar bedenk wel dat u na het opschonen op websites opnieuw moet inloggen en dat uw wachtwoorden mogelijk niet meer worden onthouden. Ook is het mogelijk dat u pagina’s opnieuw moet instellen.
© HOBP Holding BV 2020
---------------------
Afhandeling van vragen en klachten
In dit document wordt aangegeven hoe de organisatie van HOBP holding BV in het algemeen omgaat met de ontvangst, verwerking en afhandeling van vragen en klachten van (externe) stakeholders.
1. Begripsbepalingen
Onder ‘stakeholders’ worden in dit protocol verstaan: klanten, afnemers, gebruikers, opdrachtgevers, partners en andere partijen waaraan HOBP holding BV als ondernemer op wat voor wijze dan ook zijn producten (licenties) levert en/of zijn diensten verleent.
‘Vragen’ worden in dit protocol gedefinieerd als verzoeken van stakeholders om opheldering, verduidelijking of om nadere informatie met betrekking tot de geleverde of te leveren (tussen- en eind)producten en de verleende of te verlenen diensten.
‘Klachten’ worden in dit protocol gedefinieerd als opmerkingen of aanduidingen van feiten of situaties waaruit blijkt dat:
- een geleverd product of verleende dienst (1) niet of niet geheel voldoet aan de verwachtingen van stakeholder, (2) naar de mening van stakeholder niet of niet geheel functioneert in overeenstemming met datgene wat is vastgelegd in de met HOBP holding BV gesloten overeenkomt,
- zaken die de administratieve verwerking en/of afwikkeling van de relatie met stakeholder betreffen (zoals facturatie, registratie van gegevens, correspondentie, etcetera) naar de mening van stakeholder door HOBP holding BV niet conform verwachting of gemaakte afspraken zijn of worden behartigd.
2. Referentiekader en reikwijdte
In de meeste gevallen bestaat een stakeholder uit een zakelijke partij waarmee HOBP holding BV een business to business (B2B) relatie onderhoudt. Dientengevolge sluit dit protocol naar inhoud en strekking nauw aan bij de NRTO Richtlijnen voor Algemene Voorwaarden Business to Business (B2B) voor Training en Opleiding (editie 1 februari 2018, hieronder afgekort als AV-B2B).
Dit protocol beschrijft een algemeen kader voor ontvangst, verwerking en afhandeling van vragen en klachten die worden ingediend door (externe) stakeholders. Indien er sprake is van een specifieke overeenkomst op het gebied van dienstverlening (Service Level Agreement = SLA), welke deel uitmaakt van een met de stakeholder gesloten overeenkomst (Master Agreement = MA), dan geldt het SLA als leidend.
3. Uitgangspunten
Als basis voor het protocol gelden de volgende centrale uitgangspunten (cf. AV-B2B, Richtlijn 4 en 6):
- HOBP holding BV aanvaardt slechts die opdrachten, waarvoor hij de kwalificaties bezit.
- De voor dienstverlening in te zetten HOBP holding BV-medewerkers kunnen op grond van hun kennis, ervaring en persoonlijke eigenschappen op doelmatige wijze aan de aangenomen opdracht werken.
- HOBP holding BV draagt zorg voor het scheppen van zodanige omstandigheden, dat alle personen bij de stakeholder die betrokken zijn bij de uitvoering van de dienstverlening, duidelijk weten wat hun aandeel bij de uitvoering inhoudt.
- Elke door HOBP holding BV met een stakeholder gesloten overeenkomst of opdrachtbevestiging bevat een adequate, duidelijke en ondubbelzinnige aanduiding van de relevante uitvoeringscondities.
Deze uitgangspunten zijn met name van belang voor het bepalen van de wijze waarop vragen en klachten adequaat kunnen worden verwerkt en afgehandeld.
4. Kanalen
Voor het indienen van vragen en klachten faciliteert HOBP holding BV de volgende kanalen:
- Telefonische helpdesk – Op werkdagen, tijdens kantooruren (9:00u en 17:00u) worden telefonisch ingediende vragen en klachten als regel direct in ontvangst genomen en voor verwerking doorgezet naar het desbetreffende team of naar de desbetreffende afdeling.
- Voicemail – Ten aanzien van vragen en klachten die per (telefonische) voicemail worden ingesproken geldt de regel dat hierop zo spoedig mogelijk, en uiterlijk binnen één werkdag, wordt gereageerd. Afhankelijk van de aard van de klacht wordt de stakeholder telefonisch benaderd of wordt aan hem per e-mail een bevestiging van ontvangst gestuurd.
- E-mail – Wat betreft vragen en klachten die per e-mail worden ingediend, geldt de regel dat hierop zo spoedig mogelijk, en uiterlijk binnen twee werkdagen, wordt gereageerd, meestal per e-mail.
- Live chat – Op werkdagen, tijdens kantooruren (9:00u en 17:00u) worden telefonisch ingediende vragen en klachten als regel direct in ontvangst genomen en voor verwerking doorgezet naar het desbetreffende team of naar de desbetreffende afdeling.
5. Termijn voor verwerking en afhandeling en communicatie updates
Voor de verwerking en (definitieve) afhandeling van vragen en klachten wordt als regel een termijn van maximaal vier weken in acht genomen, behoudens situaties waarin de vraag of klacht van een meer complexe aard is. In dergelijke situaties draagt het betrokken team of de betrokken afdeling zorg voor het communiceren van een regelmatige update omtrent de status van de verwerking en of afhandeling; indien en voor zover mogelijk wordt hierbij telkens een indicatie gegeven van de tijd die nodig is voor definitieve afhandeling, dat wil zeggen, op basis van een realistische inschatting. Klachten en vragen worden door HOBP strikt vertrouwelijk behandeld en worden maximaal 18 maanden bewaard.
6. Gedragslijn bij problematische communicatie
In situaties waarin de communicatie rondom de verwerking en afhandeling van vragen en klachten problematisch verloopt, bijvoorbeeld wanneer een stakeholder niet tevreden blijkt te zijn over het tempo en de wijze van verwerking en afhandeling, stelt de betrokken HOBP holding BV-medewerker zijn leidinggevende of zijn teamleider hiervan in kennis.
7. Beroepsinstantie
HOBP holding BV communiceert naar zijn stakeholders de mogelijkheid om een klacht voor te leggen aan de Commissie van Kwaliteithandhaving van de NRTO als primaire beroepsinstantie. Een beroep op de primaire beroepsinstantie kan betrekking hebben op:
- een concrete klacht die volgens de indiener niet naar tevredenheid (tijdig en adequaat) is afgehandeld,
- een klacht ten aanzien van het anderszins niet naleven van de NRTO-gedagscode en regelgeving,
Uitspraken en beoordelingen van de beroepsinstantie ter zake van een klacht worden door HOBP holding BV als bindend beschouwd. Indien de beroepsinstantie in het kader van een beoordeling van de voorgelegde klacht het nemen van specifieke maatregelen voorschrijft, weet HOBP holding BV zich gehouden aan een zo spoedig mogelijke uitvoering van deze maatregelen, binnen de grenzen van de redelijkheid.
© HOBP Holding BV 2020
---------------------